El análisis de datos medidos permite obtener información sobre la calidad del servicio o producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Los valores numéricos presentan fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar decisiones.
La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. “Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios”. Por otra parte, todas las empresas que pretenden subsistir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos o servicios tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, así que, para “ganar” clientes y retener a los actuales, las compañías requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.
Muy bien!! pero... Que es el servicio entonces??
Acompañado del resultado psicológico personal (percepción del cliente), el servicio puede ser visualizado como un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le da a éste. Por donde se quiera ver, la calidad será evaluada en base a lo recibido comparado con lo esperado, es decir, sus expectativas.
Por que medir mi Calidad??
Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño.
Las mediciones permiten a una compañía:
- Saber dónde se encuentra en relación con la competencia
- Comprobar la homogeneidad de su compañía y quienes laboran en ella
- Identificar los puntos de vulnerabilidad y competencias internas.
- Centrar los esfuerzos en un solo objetivo en común
- Dirigir y controlar el progreso
- Cuantificar logros
- Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio
- Comprobar la homogeneidad de su compañía y quienes laboran en ella
- Identificar los puntos de vulnerabilidad y competencias internas.
- Centrar los esfuerzos en un solo objetivo en común
- Dirigir y controlar el progreso
- Cuantificar logros
- Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio
- Identificar de que orden son los problemas realmente y no especular
LO QUE NO SE MIDE, NUNCA PASÓ!!
"La CANAEPEL no puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad". Entonces, es necesario medir, saber en que posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos determinados.
La importancia de medir nuestro desempeño es con la finalidad de saber donde tenemos que mejorar como Asociación, como Cámara y sobre todo, como equipo!! en lo futuro estos datos nos darán información que, si la sabemos trabajar de manera eficiente y efectiva, nos ayudarán a replantear objetivos que se ajusten nuestra condición y disminuir la variación de nuestras actividades.
ESCRIBE LO QUE HACES Y DESPUÉS HAZ LO QUE ESCRIBISTE. SI LA PRIMERA VEZ LO HICISTE BIEN, PODRÁS HACERLO DE POR VIDA!!
EVALÚA Y DESPUÉS MEJORA, NO QUIERAS MEJORAR LO QUE NO CONOCES!!
EL PRIMER PERO MÁS DIFÍCIL PASO PARA LA CALIDAD ES LA CONSTANCIA Y DISCIPLINA. CALIDAD ES HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ!!
S.G.C.
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